Сообщество пользователей и отдача от инвестиций

Перевод статьи «User Community and ROI» опубликованной Kathy Sierra в своем блоге Creating Passionate Users.

1

Каждый раз, когда я об этом заговариваю, обязательно кто-нибудь задает вопрос: «Все это хорошо! Славно, что помощь пользователям в обучении имеет решающее значение для создания у них энтузиазма… но кто будет делать всю эту дополнительную работу? Кто будет создавать дополнительные учебные пособия и совершенствовать документацию?» Ответ: сообщество ваших пользователей. Задумайтесь обо всем том, что может сделать за вас сильное сообщество пользователей: оказание технической поддержки, обучение пользователей, маркетинг (пропаганда, изустная реклама), предоставление дополнительных модулей сторонних компаний и даже выдвижение идей в отношении новых продуктов. И это не считая возможных дополнительных продаж товаров сообщества или компании, таких как футболки, наклейки и пр.

Разумеется, существуют ограничения, накладываемые бюджетом… Однако мы все наблюдали, как сторонние группы поклонников или пользователей компании процветали и предоставляли пользователям поддержку и обучение такого уровня, который «компания-мамаша» не могла дать, и при этом не получали никакой поддержки с ее стороны. Тем не менее, существует такая мелкая проблема, как привлечение пользователей. При этом важно привлечь пользователей на гораздо более ранней стадии их обучения, чем это обычно происходит.

Приведенная ниже иллюстрация взята из более ранней статьи.

2

В статье «Создание сообщества пользователей. Часть 1» мы обсуждали важность не только строгой политики «Не существует глупых вопросов», но и более специализированного ответа: «Не существует глупых ответов».

В данной статье предлагается несколько дополнительных рекомендаций о том, как использовать ваш бюджет, отведенный на маркетинг (возможно, крохотный), чтобы создать сообщество, поддержать его с самого начала и развить его.

* Создайте форум для обсуждения (могут быть предусмотрены обмен сообщениями, вики и дневники) и сделайте все возможное, чтобы как можно раньше обеспечить участие в нем, в идеальном случае: еще на стадии его разработки (однако, разумеется, начать никогда не поздно!).

* Просмотрите не относящиеся к вам форумы, на которых пользователи обсуждают (обычно бьются с ним) ваш продукт и выявите наиболее активных участников. Свяжитесь со своими первыми пользователями или наиболее сильными новыми пользователями и предложите им неденежные стимулы, побуждающие активность. Существует вероятность, что если у вас вообще есть пользователи и ваш продукт хоть сколько-нибудь сложен, то его где-нибудь да обсуждают. Это может происходить где угодно: от обзоров продуктов на сайте компании Amazon до круглых столов по обсуждению технических вопросов и даже до комментариев в соответствующих блогах.

* Сделайте этих участников форума пожизненными «членами-учредителями» с особыми привилегиями и признанием в качестве «основателей» – титул, который больше никто и никогда не получит.

* Установите уровни и вознаграждения за участие (однако, опять-таки, неденежного характера – это полностью изменит мотивацию, по крайней мере кажущуюся). Такой «наградой» может быть предоставление статуса или раннего доступа к бета-версиям и, в особенности, предоставление доступа, ограниченного для остальных членов, к разработчикам, с которыми участники могут обсуждать свои идеи или, по крайней мере, выслушивать объяснения инженеров и разработчиков о том, почему был сделан тот или иной выбор. [Не вознаграждайте участников только за количество сообщений… Если количество сообщений будет единственным критерием, результатом будет, в конце концов, гигантское количество бесполезных сообщений]. Проанализируйте работу успешных сообществ пользователей, чтобы найти примеры (например, javaranch.com – 750 тыс. новых пользователей в месяц).

* Обучите пользователей тому, как помогать другим членам сообщества, создав документы (или побудив других пользователей к их составлению), описывающие, как наиболее эффективно задавать вопросы и отвечать на них.

* Предусмотрите для своего сообщества нечто развлекательное, например наличие одного (обычно ТОЛЬКО одного) форума, не касающегося специализированных тем.

* Обеспечьте для участников интересные и простые способы узнать друг о друге. ПРЕДУСМОТРИТЕ наличие страниц с информацией о пользователях, содержащих данные о поле пользователя, фотографии и некоторую другую личную информацию, дополняющую данные, касающиеся данного конкретного сообщества. Это ведет к…

* Поощряйте личные встречи членов сообщества! Проведите очень недорогую Конференцию пользователей (лучше всего в нескольких городах), чтобы «дело началось». Организуйте форум с привлечением тех лиц, которые зарегистрировались для участия в конференции и предложите лидерам групп пользователей или форума бесплатное посещение конференции (а также организуйте для них закрытый коктейль-прием). Рекомендации по этому поводу приведены в недавней статье о встречах лицом к лицу. Разработайте документ «Как организовать Группу пользователей» и проинформируйте пользователей, как его получить. Имеется громадное количество сообщений о том, как создать группу пользователей, написанных людьми, связанными с группой пользователей Edmonton .NET User Group. (Спасибо, ребята!)

* Воодушевите модераторов форума и других лидеров сообщества создать на форуме собственные разделы для обсуждений.

* Примите меры, чтобы не допустить нападок на новичков, но не заставляйте экспертов смириться с проблемами новых участников. По мере развития сообщества вам следует создать отдельные информационные пространства для новичков и экспертов… Если в основу культуры сообщества положены великодушие и мотивация, будет иметься достаточное количество экспертов, желающих потратить свое время на помощь новичкам.

* Почему бы не помочь лидерам сообщества написать книгу? Если это технический вопрос, посоветуйте им обратиться (или обратитесь сами) к Джо Викерту (Joe Wikert) из издательства Wiley для получения отличной и откровенной рекомендации (просмотрите его архивы и вы найдете там все материалы о том, как написать коммерческое предложение, нужен ли вам агент, и т. д.).

* Рассмотрите целесообразность организации для «официальных членов группы пользователей подписки на получение ежемесячных почтовых рассылок и т. п.). Подумайте об этом. Задумайтесь о том, как вы будете себя чувствовать, когда вытащите маленький пакет компании Amazon с изображением улыбки. Каждый месяц отправляйте подписчикам информационный бюллетень или DVD. Где найти денежные средства для этого? Подключите пользователей! Пусть они предоставляют материалы сами. Для покрытия расходов на материалы, отправку по почте и т. п. используйте небольшие членские взносы. Возможно, удастся найти партнера-спонсора на условии включения в ежемесячный набор и других материалов.

* Изготовьте в ограниченном количестве футболки, наклейки и т. п.; но не для продажи, а для распространения среди членов-учредителей сообщества (если вы только начали его создавать). Если сообщество уже существует, делайте то же самое, раздавая вещи бесплатно и случайным образом. Используйте принцип «периодического меняющегося вознаграждения», который делает игровые автоматы и твиттер столь привлекательными.

* Сделайте из своих лидеров ГЕРОЕВ. Изготовьте для них карточки Му (Moo cards) «сверхгероев». Развесьте повсюду их фотографии. (Интересная история, которую я услышал от одной читательницы: она познакомилась со своим мужем заочно, когда они оба были лидерами на форуме, касающемся САПР компании Autodesk.)

* Устройте выездное совещание, только для ключевых лидеров сообщества. Вам не по средствам сделать то, устраивает компания Майкрософт для своих ведущих исследователей? Не можете разместить людей в гостинице? Устройте ночлег в палатках. Снабдите пастилой.

* Прежде всего, обеспечьте наличие членов-преподавателей для обучения других участников. Проведите для них ускоренный учебный курс по теории обучения. Чем лучше будут они помогать другим, чем выше будет их квалификация в наставничестве, тем больше будет значить для них это занятие и тем больше будут они мотивированы продолжать его…

Это просто несколько текущих советов. Не теряйте контакта с нами, чтобы получить и другие. И, разумеется, добавьте свои собственные… Хотя я и имею большой опыт, касающийся групп и сообществ пользователей, поскольку организовала несколько групп на пустом месте, но все они высоко-технологические, а многие из вас работают в совершенно других областях.



5 комментариев к “Сообщество пользователей и отдача от инвестиций”

  1. Ю.М.Л. says:

    Мне так кажется, что это все если и будет работать, то уж только не для нашего менталитета. У нас более хаотичные юзеры. Все эти Стимулы, Мотивации не сработают. У нас люди более склонны к тематическим комьюнити. Одноклассники – разные слои, но учились вместе. ВКонтакте – разные слои – ученики. Сделайте из лидеров Героев – это американская мечта. Но не Российская действительность. А выездные заседания – сходки. Ну, вспомнили чем они у нас заканчиваются? Как и все – банкетом :)) Статья не применима в полном смысле, а именно ключевые аспекты к РуНету.

  2. mikola says:

    позвольте не согласиться. менталитет это всё верно, но есть и те на ком это сработает. не все ведь такие, как Вы говорите

  3. Дмитрий says:

    Хорошая мысль или реальная идея – вот двигатель прогресса! И автор наверняка это знает.

  4. Кристалл says:

    Спасибо за информацию, тут есть над чем подумать, не смотря на то что пост более чем двухлетней давности.. Спасибо Автор!

  5. Андрей says:

    Скорая юридическая помощь Юрист911.ру, раздел имущества супругов, помощь при ДТП, представление интересов в суде, консультация юриста

Оставить комментарий

'