Компенсация недостатков познания III

Окончание статьи “Компенсация недостатков познания” о недостатках индивидуального мышления и о том, как организация может уменьшить число ошибок сотрудников, компенсируя эти недостатки. Первые две части читайте здесь и здесь.

ОБЩИЕ ЗАМЕЧАНИЯ
В настоящей статье сделан обзор литературы по обучению индивидуумов с использованием простых принципов, которые предусматривают три основных стадии процесса обучения. Мы заявили, что идеальные ученики создают широкий и глубокий набор гипотез, проверяют их с помощью большого объема достоверной информации и делают выводы осторожно и сбалансировано. Литература по психологии отмечает, однако, что реальные ученики не являются идеальными, их образ мыслей и действий таков, что уменьшает способность учеников к эффективному обучению.

К счастью, ученики-индивидуумы не остаются предоставленными сами себе. Мы заявили, что организации часто компенсируют недостатки учеников путем использования высказываний, неформальных и формальных процедур. Мы верим в то, что приведенные нами примеры иллюстрируют громадные перспективы источников организационных когнитивных компенсаторов.

И все-таки, мы не думаем, что когнитивные компенсаторы решат любую проблему индивидуума. Когнитивные компенсаторы эвристичны. Так же, как и ментальный процесс, который они должны компенсировать, они прагматичны и часто эффективны, но наряду с этим и приблизительны, и неточны. Например, возможно, что они могут исправить 75% человеческих ошибок, приведя к расходам, которые составляют только 1/3 стоимости оптимальных процедур (например, в сфере экономики или статистики). Однако компенсаторы не могут быть идеальными.

Рассмотрим «Пять “почему”»! Безусловно, эта методика заставляет индивидуумов думать глубже о причинах, но она остается грубо эвристичной. Почему именно пять вопросов, а не три и не семь? Каковы эти вопросы? «Проблема: он не может управлять, как следует». 1) Почему? – Он не умеет хорошо разрешать конфликты. 2) Почему? – Он вырос в неблагополучной семье. 3) Почему? – Его родители были алкоголиками… В этом примере ответы беспомощно «ходят по кругу» и удаляются от потенциальных ответов на вопрос.

Даже когда компенсаторы достаточно эффективны, они все даже могут оставлять простор для других возможных компенсаторов. Рассмотрим, например, частичный военный компенсатор для фундаментальной ошибки атрибуции: «Нет плохих солдат, есть только плохие офицеры». Этот принцип может компенсировать тенденцию заклеймить тех, кто находился непосредственно вблизи источника проблемы (войска на поле боя), но при этом просто-напросто привлекает внимание к другой группе людей. Таким образом, он помешать индивидуумам исправить системы или процедуры с существенными недостатками (Cohen & Gooch, 1990). Более эффективный компенсатор мог бы гласить: «Нет плохих людей, есть только плохие системы».

Другие компенсаторы несовершенны из-за того, что они хорошо ликвидируют одну проблему, но преувеличивают остальные. Например, методика «Пять С» (Five Cs) может помочь кредитным инспекторам собрать больше типов информации, но она, в свою очередь, может создать вторичные проблемы. Во-первых, из за преувеличения методика «Пять С» может спровоцировать фундаментальную ошибку атрибуции. Во вторых, несмотря на то, что она расширяет набор ряд факторов, которые кредитные инспектора будут рассматривать, принимая решение по кредиту, она может привести к возникновению у инспекторов тенденции игнорировать прочие потенциально важные факторы. В-третьих, данная методика может помочь кредитным инспекторам собирать информацию, но не обязательно поможет им интерпретировать ее. Все пункты методики, по-видимому, оцениваются одинаково, тогда как в идеальной статистической модели некоторые из «С» оцениваются выше, чем другие.

Как видно из всех этих оговорок, когнитивные компенсаторы не могут полностью компенсировать ошибки учеников-индивидуумов. Таким образом, когда мы оцениваем, насколько успешным является данный когнитивный компенсатор, мы должны учитывать затраты и выгоды в результате компенсации. Ниже мы рассматриваем шесть факторов, которые могут влиять на затраты и выгоды в результате применения компенсатора, а значит, на его успешность.

Компромиссы, связанные с эффективными компенсаторами
Для того чтобы быть успешным, когнитивный компенсатор должен быть эффективным: он должен исправлять некоторые ошибки индивидуумов и улучшать процесс обучения по сравнению с существующим. Для того чтобы стать по-настоящему успешным, когнитивный компенсатор, все же, должен также быть одобрен организацией и активно использоваться. Компенсатор, который не используется, – это не компенсатор. Когнитивные компенсаторы являются своего рода нововведением, и, как таковые, они будут, безусловно, испытывать на себе влияние многих характеристик, которые ранее упоминались в литературе по распространению и принятию (Rogers, 1995; Scott, 1995). Мы уделим основное внимание инновационным характеристикам, которые присущи когнитивным компенсаторам. Когнитивные ошибки не только обуславливают необходимость компенсации, они также ограничивают набор компенсаторов, которые могут быть успешными.

Ниже мы рассматриваем шесть факторов, которые определяют успешность компенсатора: противопоставление простого сложному, специализированного общему, известного новому, исправления предотвращению, общественного индивидуальному, подхода «сверху вниз» подходу «снизу вверх». (Мы обычно будем рассматривать конечные результаты действия этих факторов, но их действие следует считать непрерывным, а не дискретным.) Большинство факторов предусматривает компромиссы. Например, качественные факторы, которые делают компенсатор более эффективным при исправлении ошибки индивидуума, иногда снижают вероятность того, что он будет принят и использован индивидуумами. При отсутствии идеально эффективных и приемлемых компенсаторов мы должны признать и понять компромиссы, которые делают компенсаторы более или менее успешными.

Простое в сопоставлении со сложным
Один из явных факторов, который определяет отличие когнитивных компенсаторов, это их относительная сложность или простота. Многие из компенсаторов, о которых мы говорили в этой статье, чрезвычайно просты: они требуют, чтобы индивидуум запомнил и применял в работе процедуру, состоящую всего из нескольких шагов (например, «пяти почему» или последовательного порядка обследования (АВС), принятого у врачей-травматологов). Напротив, многие процедуры, которым учат в научной среде как формальным компенсаторам, очень сложны, они состоят из многих этапов классификации, упорядочивания и подсчета (например, при проведении формальных финансовых или статистических анализов).

Простые компенсаторы имеют огромные преимущества перед сложными. Во-первых, их более охотно будут использовать, так как затраты на них невелики и индивидуумам легче выучить и применять те процедуры, которые короче. Напротив, сложные компенсаторы обычно требуют обширных базовых знаний и напряжения главных когнитивных ресурсов: внимания и памяти (Bell, Raiffa & Tversky, 1988; Nisbett & Ross, 1980). Таким образом, когда индивидуумы сталкиваются со сложным компенсатором, они склонны предположить, что затраты на его освоение будут большими и понесенными мгновенно, тогда как выгоды от его применения будут небольшими, сомнительными и полученными спустя некоторый период времени.

Во-вторых, простые компенсаторы легче для запоминания и восстановления, чем сложные, это увеличивает вероятность того, что индивидуумы будут правильно их применять и передавать другим. Поскольку сложные компенсаторы требуют от индивидуумов запоминания нескольких этапов, они, скорее всего, будут искажаться при передаче от индивидуума к индивидууму. Эта проблема особенно часто возникает в ситуациях, которые требуют изучения методом наблюдения и повторения (DiMaggio & Powell, 1983). Индивидуумы, которые изучают компенсаторы методом наблюдения, могут посчитать трудным вывод всех правил обращения со сложными компенсаторами, поскольку информация о правилах является неполной, недоступной или распределена во времени таким образом, что обучение становится сложным.

Несмотря на то, что простые компенсаторы имеют большие преимущества перед сложными компенсаторами, у них есть и некоторые недостатки. В основном, компромисс между простыми и сложными компенсаторами является компромиссом между простотой применения и точностью. Сложные процедуры часто сложны потому, что они требуют соблюдения точности. Простые компенсаторы легки в применении в ущерб точности. Например, простой афоризм вроде «Не путайте умственные способности и рынок, на котором наблюдается тенденция к повышению курсов» предлагает правильный подход для исправления суждения, которое делает лицо, но не дает никаких указаний о том, насколько нельзя доверять успеху отдельного биржевого брокера. Чтобы точно определить степень доверия «умственным способностям» в сопоставлении с рынком, индивидуум должен выполнить более сложную процедуру, например оценить конъюнктуру рынка в целом, а также эффективность деятельности индивидуума в отношении к рассредоточению и основной тенденции на рынке.

Специализированное в сопоставлении с общим
Когнитивные компенсаторы также изменяются в рамках того контекста, в котором они прилагаются (Nisbett, 1992), при этом некоторые компенсаторы могут быть относительно более специализированными, а другие – более общими. Специализированные компенсаторы узко ориентированы на конкретный контекст (например, «Процесс определения приоритетов характеристик» в компании Motorola или «Пять С кредита»). Общие компенсаторы описываются настолько общим образом и абстрактно, что они применяются при выводе большинства суждений (например, «Пять “почему”» или большинство экономических или статистических принципов).

Специализированные правила имеют, по крайней мере, два преимущества перед общими. Во-первых, индивидуумам легче согласиться с тем, что специализированное правило является подходящим, потому что сама по себе ситуация подсказывает им применить это правило (например, аналитик по кредитам, который научился думать о «Пяти С кредита», трудно будет принимать решение о кредите, не рассмотрев все пять категорий информации). Во-вторых, индивидуумам может быть легче применять специализированные, а не общие правила. Представьте себе, например, кредитного инспектора, который пытается применить общее правило типа «Подсчитайте чистую приведенную стоимость» предоставления кредита. Это общее правило применяется для финансовых решений намного чаще, чем «Пять С», но не содержит никаких рекомендаций о том, как его применять в ходе принятия решения о кредите. Напротив, правило «Пять С» нацелено на особые аспекты решения по кредиту, которые могут повлиять на качество кредита. Аналогичным образом, биржевые брокеры могут посчитать сложным получение выгод от общего предупреждения о тенденции к своекорыстности (например, «Уделяйте внимание ситуативным факторам, определяющим успех, не связывайте чрезмерно достигнутые результаты с личными качествами»). И напротив, они вряд ли оставят без внимания более общее предупреждение «Не путайте умственные способности и рынок, на котором наблюдается тенденция к повышению курсов».

Несмотря на то, что специализированные правила имеют ряд преимуществ, они также заключают в себе некоторые ограничения. В связи с их специфическим содержанием, наиболее вероятно, что они будут применяться в пределах охватываемой ими области, но это же содержание может помешать распространению правила на несколько областей. Например, у инженеров есть коэффициенты безопасности, а у программистов резерв времени, но знание коэффициентов безопасности не приводит автоматически к необходимости иметь резерв времени. Пусть даже отдельный индивидуум может эффективно применять правило в одной области, он не сумеет увидеть последствия его применения в другой области. При исследовании проблем аудита аудиторы обычно легко отказываются от своих первоначальных теоретических взглядов в отношении финансового благосостояния клиентов. Однако они не склонны к этому при возникновении проблем, не касающихся аудита, даже если такая проблема и связана с их профессиональной деятельностью (Smith & Kida. 1991).

Второе ограничение специализированных компенсаторов состоит в том, что они разрабатываются для конкретной задачи и конкретной среды. Из-за такой узкой специализации они могут быть менее успешными, чем общие компенсаторы, если рабочая среда непрерывно меняется. Использование резервного коэффициента, определенного в течение конкретного периода времени – «Умножьте предполагаемое время выполнения заказа на 1,5» – может утратить свою эффективность при изменении технологических или экономических условий. Компании «Майкрософт» пришлось разработать отдельные резервные коэффициенты для компенсации излишней самоуверенности в отношении приложений и операционных систем. В общем случае, специализированные правила будут полезны в компаниях и подразделениях в тех ситуациях, когда задания и среда часто изменяются (например, на высоких уровнях иерархии в таких организациях, где задания и решения являются менее шаблонными).

Потенциально возможным методом сочетания преимуществ специализированных и общих правил может быть предложение индивидуумам специализированного компенсатора, а затем обучение их обобщению этого компенсатора таким образом, чтобы он мог использоваться в других областях (Fong & Nisbett, 1990; Larrick, Morgan & Nisbett, 1990). Для индивидуумов типично считать более легким обобщение, исходя из аналогии, при переходе от одного случая к другому, нежели переход от общих принципов к частным (Bassok, 1990). Например, те, кто обучен правилу пренебрежения необратимыми затратами в финансовых инвестициях, правильно признают, что это правило применимо также и для затрат времени (Larrick, Morgan & Nisbett, 1990). Точно так же, менеджер в промышленности может считать, что легче применить конкретный военный принцип «Нет плохих войск», чем использовать более общее учение о фундаментальной ошибке атрибуции.

Исправление в сопоставлении с предотвращением
Когнитивные компенсаторы различаются в зависимости от того, исправляют они или предотвращают ошибки индивидуумов. Корректирующие компенсаторы действуют во время или после определенного когнитивного процесса (например, группа бухгалтеров, в которой тенденция переоценивания ярких исключительных случаев исправляется путем самостоятельной сознательной классификации этих случаев на основные и второстепенные). В исключительном случае корректирующий компенсатор может использоваться только в самом конце процесса для исправления суммарной ошибки (например, факторов безопасности). Предотвращающие компенсаторы используются на раннем этапе когнитивного процесса; еще до того, когда ошибки могут произойти. Компания «Майкрософт» предостерегает разработчиков от формирования нерепрезентативной выборки данных о быстродействии их программ, заставляя их разрабатывать программы на таких же компьютерах, какие используют заказчики.

Есть ошибки, которые легче исправить, чем некоторые другие. Например, когда ошибки возникают из-за того, что индивидуумы руководствовались неверным правилом, может оказаться сложным ввести новое правило (Wilson & Brekke, 1994). Травматологов могли обучить контролировать работу органов дыхания, бухгалтеров – пренебрегать яркими, но незначительными исключениями. В общем, корректирующие компенсаторы могут считаться подходящими, если индивидуумы соглашаются с необходимостью применения компенсатора и понимают, как осуществить исправление.

Однако если ошибка возникла из-за базового процесса познания, организациям может потребоваться более сильное вмешательство и обход или исключение неверного процесса (Arkes, 1991; Wilson & Brekke, 1994). Например, для индивидуумов может быть сложным создавать широкий и независимый набор гипотез, потому что ассоциативная память приводит их к рассмотрению тех же альтернатив, которые они рассматривали ранее. Теоретически, компания Motorola могла бы инструктировать индивидуумов-разработчиков новых изделий «пренебрегать тем, что было сделано в прошлом, и подходить к проблеме творчески». Но для индивидуумов может быть сложным пренебрегать собственными решениями, сделанными в прошлом. Компания Motorola предотвращает возникновение проблемы, запрещая сотрудникам участвовать более чем в одной группе разработчиков. Аналогичным образом на Чикагской товарной бирже могли бы предупреждать исследователей, чтобы они не доверяли ответам, которые они получают на наводящие вопросы. Вместо этого исследователей предупреждают не задавать вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», что гарантирует изначальное получение более объективной информации.

Известное в сопоставлении с новым
Компенсаторы могут также отличаться по степени известности или новизны. Новые компенсаторы требуют от индивидуумов изменять сделанные допущения или учиться проведению процедуры «с нуля». Например, «разработчики» из архитектурной компании CRSS вынуждены были учиться преодолевать стремление составлять проект решения до оценки всей информации, полученной от клиента. С другой стороны, известные компенсаторы базируются на полученных ранее знаниях (например, схема CAMEL для банковских исследователей или последовательный порядок осмотра (АВС), принятый у врачей-травматологов). Эти компенсаторы имеют известное содержание: травматологи знают, что должны проверить дыхание и кровообращение, банковские исследователи знают, что должны следить за состоянием капитала и доходов. Они также имеют известную форму – они называются простым акронимом, который уже входит в состав словарного запаса индивидуума.

Известные компенсаторы могут иметь преимущества перед новыми, поскольку они требуют меньших затрат при использовании, а выгода от их использования более очевидна. Компенсаторы АВС и СAMEL снижают затраты благодаря использованию знакомого акронима, который напоминает индивидуумам о сборе необходимых типов информации. И наоборот, разработчики из CRSS должны много сделать для того, чтобы преодолевать те привычки, которые у них выработались как у архитекторов: они могли оспаривать пользу тех процедур, которым их обучали. Известные компенсаторы также в меньшей степени вызывают сопротивление пользователей по сравнению с новыми. Все, что заставляет индивидуумов отказываться от старой практики или воспринимать новые взгляды, может быть сложным как технически, так и психологически.

Однако известные компенсаторы могут порой быть слишком знакомыми для того, чтобы оставаться эффективными. Во-первых, по отношению к ним может испытываться меньше энтузиазма. Если индивидуумы считают, что новый компенсатор лишь незначительно отличается от знакомой практики, они могут вообще не увидеть в нем никаких преимуществ. Поскольку индивидуумы часто пренебрегают знакомой информацией, авторы потенциальных изменений стараются создать впечатление, что их программы абсолютно новые или уникальные (Abrahamson, 1996). Во-вторых, известные компенсаторы могут быть подвержены искажениям. Если компенсатор воспринимается частично знакомым, индивидуумы могут не увидеть его новые стороны или будут воспроизводить более знакомые аспекты (этот процесс психологи называют ассимиляцией). Например, правильный метод мозговой атаки требует особой последовательности действий: сначала выполняется творческий этап, на котором генерируют идеи, которые не должны подвергаться критике, а затем этап оценки и отбора идей. Несмотря на то, что организации часто сообщают об использовании у себя метода мозговой атаки, тщательные исследования показывают, что на самом деле эти организации осуществляют более знакомую деятельность: проводят базовые рабочие совещания (Zbaracki, в печати). Новые аспекты процедуры мозговой атаки, такие как разделение этапов и правило отсутствия критики часто теряются при упрощении мозговой атаки до более знакомой практики проведения обычного рабочего совещания. В итоге остается только красивое название. В тех ситуациях, где проблема заключается в ассимиляции, новые компенсаторы могут реже страдать от искажений, чем более знакомые компенсаторы, поскольку они не обращаются к знаниям, которые были накоплены ранее и ведут к ассимиляции.

Социальное в сопоставлении с индивидуальным
Многие из когнитивных компенсаторов, которые мы рассмотрели, являются социальными; они дают эффект благодаря взаимодействию индивидуумов друг с другом (примером могут служить докучливые одноаспектные вопросы в жюри по присуждению «Приза Деминга» или «группа убийц» в Пентагоне). Прочие компенсаторы относятся к индивидуальным, индивидуумы применяют их для собственного процесса обучения без привлечения других (например, индивидуумы учатся использовать методику «Пять “почему”», а сотрудники Торговой биржи учатся не задавать вопросы, требующие ответа «да» или «нет»).

В общем, мы предполагаем, что многие успешные компенсаторы станут социальными, так как индивидуумы могут не отдавать себе отчета в необходимости применить компенсаторы к себе самим. Те самые когнитивные недостатки, которые организация может надеяться исправить, могут помешать индивидуумам увидеть собственные недостатки. Как мы уже говорили, индивидуумы стремятся сохранить сделанные допущения, когда сталкиваются с противоречивыми данными (Klayman, 1995). Также они стремятся интерпретировать события таким образом, чтобы сохранить хорошее мнение о самих себе. Они избегают возможных негативных обратных реакций (Frey, 1986; Larrick, 1993) и относят полученные неблагоприятные результаты на счет везения или сил, которые находятся вне их контроля. Хотя индивидуумам может быть трудно признавать собственную пристрастность, им может оказаться более легким признавать пристрастность других. Многие из компенсаторов, которые мы регистрируем, имеют оттенок беспроигрышной игры (дружеской). Например, ученики в компании FP&L не принимали во внимание предположения «просто повезро» – их коллеги учли это вместо них. Точно так же, во время еженедельных совещаний в микробиологической лаборатории исследователи не должны были предлагать альтернативные способы объяснения полученных фактов, это делали их коллеги. Социальное соревнование между индивидуумами помогает распространять компенсаторы, даже когда индивидуумы излишне самоуверенны и верят в то, что они смогут действовать вполне хорошо и без компенсатора.

Социальные компенсаторы должны устранять некоторые недостатки. Например, индивидуумам могут не нравиться другие лица, которые стремятся ликвидировать их предвзятость, и они могут отклонять попытки компенсации как исходящие от излишне требовательных или резких лиц. Социальные компенсаторы могут быть более продуктивными, если индивидуум поймет, что его «мучители» играют важную формальную роль. Индивидуумы могут легче принимать критику противника, если этот противник называется «адвокатом дьявола» или «группой убийц». Компания «Дисней» прояснила роль лиц, проводящих оценку, и установила порядок проведения процедуры откровенных отзывов, назвав его «Гонг-шоу».

В конечном счете, социальные компенсаторы могут трансформироваться в индивидуальные по мере того, как индивидуумы учатся имитировать аналитические методы, навязанные им другими. Для обучения индивидуумам нужны яркие немедленные отзывы. Собрания, по-видимому, могут стать основным источником таких отзывов. Например, когда инспекторы из жюри по присуждению «Приза Деминга» задают докучливые одноаспектные вопросы или когда коллеги по лаборатории стараются найти слабые места в презентации, индивидуальные ученики, в конце концов, учатся методам упреждающей самокритики для того, чтобы лучше выглядеть на собраниях (Tetlock, 1992). (Многие научные статьи стали лучше, так как авторы научились моделировать комментарии редактора). Такие компенсаторы активизируют общественные усилия на двух разных уровнях: индивидуумы, которые предвидят социальное взаимодействие, могут лучше осознавать некоторые из своих недостатков, а социальное взаимодействие может помочь преодолеть те дополнительные недостатки, которые индивидуумы не могут компенсировать самостоятельно.

Подход «сверху вниз» в сопоставлении с подходом «снизу вверх»
Некоторые когнитивные компенсаторы распространяются в организации по принципу «сверху вниз». Обычно такие компенсаторы намеренно создаются и применяются руководителями или внешними экспертами. Другие компенсаторы распространяются по схеме «снизу вверх» благодаря неформальному наблюдению или счастливым открытиям, сделанным сотрудниками, выполняющими работу.

Источник компенсатора имеет важное значение, так как он влияет на его форму. В общем случае, компенсаторы, распространяемые снизу вверх, например, организационные лозунги, будут проще и специализированнее, чем компенсаторы, распространяемые сверху вниз, которые созданы технически грамотными инженерами, статистиками или гуру руководства. В том случае, когда источник компенсаторов, распространяемых снизу вверх, является местным, они могут быть более знакомыми и приемлемыми, чем компенсаторы, распространяемые «сверху вниз». Таким образом, можно утверждать, что источник компенсатора сильно коррелируется со многими компромиссами, о которых уже шла речь.
Что еще важнее, источник компенсатора влияет еще и на то, как его воспримут потенциальные пользователи. Компенсаторы, распространяемые сверху вниз, могут восприниматься с недоверием или враждебностью, потому что они поступают в организацию извне или навязываются сверху.

Работники «переднего края» могут не верить в то, что внешние лица, вроде консультантов, могут понять их ситуацию достаточного хорошо, для того чтобы давать мудрые рекомендации. Когда руководители предлагают компенсатор, кажется, что они подозревают рабочих в плохом выполнении работы или не доверяют, что работа будет выполнена ими правильно. Если этот так, индивидуумы могут сопротивляться применению компенсатора из-за того же рода тенденций к своекорыстности, о которых мы говорили ранее.

Компенсаторы, распространяемые «сверху вниз», также могут отвергаться, потому что они будут восприниматься как продиктованные политикой или модой, а не потребностями работы. Некоторые компенсаторы, распространяемые «сверху вниз», могут отвергаться потому, что они кажутся слишком политически окрашенными. В частности, если компенсаторы, распространяемые «сверху вниз», опираются на установленные процедуры, они могут вызывать сопротивление, так как индивидуумы могут думать, что эти компенсаторы составлены с целью централизованного управления или для того, чтобы лишить их возможности самостоятельного выбора. Другие компенсаторы, распространяемые «сверху вниз», могут встречать сопротивление, поскольку кажется, что они продиктованы модой. Теоретики в области организаций утверждают, что организации внедряют новые приемы работы с целями, иными, чем достижение большей эффективности. Члены организации могут разделять такое нехорошее предположение (Adams, 1996) и сопротивляться введению компенсаторов, расценивая их как чистую показуху или последнее модное веяние. Когда индивидуумам трудно осознать свои ошибки, тогда они особенно охотно оценивают компенсаторы, действующие “сверху вниз”, как политически окрашенные или модные, потому что они не отдают себе отчета в подлинном значении этих компенсаторов.

Компенсаторы, распространяемые «снизу вверх» часто будут полезны, потому что имеют местное и «доморощенное» происхождение. Местные компенсаторы имеют обычно богатую историю, которая делает их запоминающимися и привлекательными. Даже если компенсатор содержит потенциальную угрозу («просто повезро!»), он может быть более приемлемым в том случае, когда члены организации рассматривают его как собственное произведение. Так же как адвокатам рекомендуют рассказывать анекдоты про адвокатов, так и члены организации должны разрабатывать компенсаторы, основанные на самокритике, и подтверждать свой статус члена организации, используя их. «Доморощенные» компенсаторы обостряют чувство сопричастности и в то же время привлекают внимание к потенциальному недостатку и дают возможность пользователю устранить его.

Выводы: успешные компенсаторы
Мы рассмотрели шесть различных факторов, по которым можно классифицировать когнитивные компенсаторы. Например, последовательный порядок врачебного осмотра (АВС) является простым, специализированным, корректирующим, знакомым, индивидуальным и распространяемым «сверху вниз». Несмотря на наше предположение о наличии некоторых преимуществ и недостатков окончательного влияния каждого фактора, мы верим, что наше обсуждение позволит сделать хотя бы предварительные выводы об успешных компенсаторах. Например, по той причине, что индивидуумы имеют ограниченные способности, организации, желающие обучить индивидуумов более сложным общим компенсаторам, столкнутся с необходимостью затратить много денег, времени и усилий на то, чтобы обеспечить изучение и применение этих компенсаторов. Точно так же, принимая во внимание излишнюю самоуверенность индивидуумов в отношении их собственных выводов, можно предположить, что индивидуумы не сумеют добровольно применять отдельные компенсаторы для исправления своей собственной предвзятости. Основываясь на упомянутых нами недостатках и преимуществах, мы предполагаем, что самыми успешными компенсаторами будут простые, специализированные, общественно регламентированные и распространяемые снизу, а не сверху. Мы находим этот вывод интересным, так как он описывает компенсаторы, которые резко отличаются от рекомендованных в научной литературе по анализу принятия решений, статистике и экономике.

Значение для исследований
Психологи, работающие в области познания, часто думают о людях как о грубых когнитивных индивидуалистах, ограниченных собственными пределами познания и плохой средой обучения. Исследователи в области познания продолжают утверждать, что индивидуумы хорошо справляются с когнитивными задачами, которые встают перед ними (Anderson, 1991, а также сопроводительные комментарии и дискуссию в работах Gigerenzer, 1996 и Kahneman &Tversky, 1996). Однако важно помнить, что большая часть того, что люди делают, в том числе и многое из их познавательной деятельности, происходит в контексте организаций и других социальных структур.

Некоторые из последних подходов, принятых в психологии, имеют своей целью изучение культурное и социальное влияние на обучение индивидуума. Например, в трудах о «трансакционной памяти» (Wegner, Erber & Raymond, 1991; Liang, Moreland & Argote, 1995) рассматривается, насколько хорошо индивидуумы обходят недостатки, связанные с ограниченностью своей памяти, распределяя сложные для запоминания задания между несколькими людьми. Таким образом, может существовать коллективная память, не присущая какому-либо одному индивидууму. Наша концепция коллективных компенсаторов имеет в своей основе ту же идею, но она касается процессов познания «высшего порядка»: процесс логического мышления и принятия решений можно также улучшить благодаря обратной связи со стороны социальных структур и культуры.

Мы верим в то, что психологи, работающие в организациях, могут лучше понять организационные процессы, если они задумаются о процессах познания тех индивидуумов, которые составляют организацию. Исследование, в котором изучаются связи психологии индивидуума с организационным поведением, безусловно, имеет давнюю и славную историю (March & Simon, 1958), но в последнее время некоторые исследователи высказали мнение, что такой подход все еще недостаточно используется. Например, в контексте процессов распространения в организации Цукер (Zucker, 1991) утверждает, что «без прочного когнитивного фундамента на микроуровне мы рискуем рассматривать ассимиляцию как «черный ящик» на организационном уровне, концентрируя внимание на содержании и исключая разработку систематизированной объяснительной теории процесса» (стр. 105). В работе (Miner, 1994) предупреждается, что «в ходе самых развиваемых дискуссий об организационных изменениях установившаяся практика обсуждается так, словно она существует независимо от отдельных лиц» и «представляются образы разрозненных реальностей, несвязанных с повседневным взаимодействием людей» (стр. 87). Понимание когнитивных процессов индивидуумов может иметь решающее значение для понимания того, почему в организациях события развиваются именно так, а не иначе. Например, почему инженерные компании применяют такую систему, с помощью которой лучшие инженеры делают лучшие оценки и представляют их таким образом, что фирме остается только проверить их, дополнив необходимыми коэффициентами безопасности? Никакое объяснение не будет достаточным, если не учесть излишнюю самоуверенность индивидуума. Понимание способностей и ограничений индивидуумов позволяют провести своего рода археологическое исследование практик в организации, которое может помочь исследователям организаций лучше понять, почему одни правила, нормы и процедуры развиваются в организации, а другие – нет.

Значение для практики
Те руководители, которые действительно думают о когнитивных компенсаторах, окажутся, как мы полагаем, в лучшем положении при осуществлении улучшений в своей организации. Руководители уже думают о таких факторах, как системы мотивации и информационные технологии, используемых в качестве средств способствующих улучшению обучения и внедрения новшеств. Мы уверены, что когнитивные компенсаторы станут полезным дополнением к имеющемуся инструментарию. Те руководители, которые осознанно учитывают когнитивный процесс индивидуума, могут найти большее количество возможностей компенсации и целенаправленно применять компенсаторы, распространяемые «сверху вниз». Более того, если они будут использовать когнитивный подход и рассмотрят упомянутые выше шесть факторов компенсации, то они смогут создать более эффективные компенсаторы.

Даже если компенсаторы распространяются «снизу вверх», а не «сверху вниз», руководитель, понимающий когнитивный процесс индивидуума, может быть в состоянии оказать позитивное влияние. Как отмечают исследователи, которые занимаются эволюционными подходами к организациям, одним из самых важных компонентов организационного обучения является начальный этап, на котором предлагается большой набор разнообразных альтернативных практик (Levitt & March, 1988; Miner, 1994). Дальновидные руководители могут расширить набор имеющихся альтернатив, обучив членов организации концепциям познания и стимулировав выявление ими существующих компенсаторов и поиск новых возможностей для компенсации. Руководители могут выявлять и поощрять индивидуумов, открывших новые когнитивные компенсаторы, и распространять эффективные компенсаторы путем их демонстрирования, проведения курсов обучения, информирования и ротации персонала.

Руководители могут также считать очень важным прибегать к когнитивным компенсаторам при оценке существующих организационных практик. Представьте себе нового руководителя, который обнаружил, что его группа разработчиков распалась на шесть отдельных групп, каждая из которых старается решить одну и ту же проблему, не обращаясь друг к другу, вплоть до хорошего понимания процесса. Это может быть похожим на парадигму бюрократической неэффективности. Тем не менее, это система такого типа, которую компания «Motorola» сочла эффективной для формирования большего набора вариантов. Не осознав потенциальную ценность этого компенсатора, новый руководитель может быть неприятно удивлен результатами оптимизации процесса.

Руководители смогут также извлечь пользу из когнитивного подхода благодаря тому, что когнитивные компенсаторы, подобно прочим нововведениям, могут подпадать под неблагоприятное действие закона непредвиденных обстоятельств. Компенсатор, предназначенный для разрешения одной проблемы, может спровоцировать появление другой. Вспомните, например похвальную попытку компании «Майкрософт» лучше показать программистам облик пользователя, дав им возможность увидеть, как реальные пользователи пытаются использовать их продукты в лаборатории по испытаниям удобства использования. Эта лаборатория компенсировала стремление разработчиков не реагировать на объективные статистические данные, но, возможно, преувеличила их тенденцию считать небольшие выборки достаточно репрезентативными. Наблюдая только за одним пользователем в лаборатории по испытаниям, разработчики могли потерять время на то, чтобы изменить функцию, которая подходит большинству пользователей. Руководители, использующие когнитивный подход, будут, по нашему мнению, избегать нежелательных побочных эффектов или окажутся в лучшем положении для их выявления и устранения.

Заключение
В отличие от присущего Гамлету энтузиазма мы полагаем, что необходимо отдавать себе отчет в ограниченности учеников-индивидуумов. Люди не «благородны рассудком» и не «безграничны в дарованьях». Как индивидуумы, мы делаем систематические ошибки, которые отрицательно сказываются на нашей способности учиться на собственном опыте и постигать мир. С другой стороны, мы, смертные, не все являемся дураками. Мы в состоянии создавать социальные структуры, которые могут усилить некоторые из наших способностей и свести к минимуму некоторых из наших неудач. В данной работе мы уделили основное внимание демонстрации того, как осуществляется эффективная организационная компенсация. Мы не предполагаем, что организации могут исправить любой или все недостатки индивидуума, и даже то, что организации всегда работают хорошо, а не плохо. Тем не менее, мы верим, что организации, в которых мы работаем, могут предоставить нам нормы, напоминания, протоколы и процедуры, которые помогут нам преодолеть свои индивидуальные недостатки.

БЛАГОДАРНОСТИ
Мы благодарим Graduate School of Business, University of Chicago и Fuqua School of Business, Duke University, за поддержку исследований. Мы также выражаем благодарность участникам Конференции по организационному обучению Рода Крамера (Rod Kramer) за полезные замечания в отношении проекта и Джима Марча (Jim March), Кейда Масси (Cade Massey), Элизабет МакСуини (Elizabeth McSweeny), Сима Сивкина (Sim Sitkin), Дика Талера (Dick Thaler), Элке Вебера (Elke Weber) и Джима Райта.



Один комментарий к “Компенсация недостатков познания III”

  1. Mykhailo says:

    «Умножьте предполагаемое время выполнения заказа на 1,5» — неплохой совет для письменного переводчика, если это устроит заказчика :)

    Если говорить о переводе, то избежать ошибок человеку помогают САТ-средства, в которых предусмотрена функция контроля качества, модуль проверки правописания в офисных приложениях и т.д. Ну, и вторая пара глаз — корректор или редактор.

Оставить комментарий