Универсиада 2013 — есть Контакт

6 июля начинается XXVII всемирная летняя Универсиада в Казани. В столице Татарстана собираются участники и гости не только со всей России, но и со всего мира. Для многих эта поездка станет первым путешествием в Казань — очевидно, им не раз придётся обращаться к местным жителям, чтобы спросить дорогу или узнать, где находится то или иное место. Иностранцам в этом отношении придётся сложнее: не все жители города владеют иностранными языками, да и не все зарубежные гости говорят по-русски. Как раз для того, чтобы все чувствовали себя «как дома», Дирекция Универсиады организовала Контакт-центр.

6 июля начинается XXVII всемирная летняя Универсиада в Казани

Контакт-центр — это информационно-справочная телефонная линия. Любой участник или гость может позвонить туда и получить ответы на практически любые вопросы об Универсиаде и столице Татарстана на нескольких языках: на русском, татарском, английском, французском и испанском. Второе направление работы — это удаленный переводчик, который подключается к разговору и помогает решить бытовые вопросы, например, как пройти, где поесть, куда сходить.

Телефонный справочный сервис работает с августа 2012 года и предоставляет абонентам информацию на русском, татарском, английском, испанском и французском языках. До 24 января 2013 года проводились тестовые мероприятия, которые позволили отладить Контакт-центр и подготовить его к высоким нагрузкам. 25 июня Контакт-центр заработал на полную мощность — перешёл на круглосуточный режим обслуживания.

Многоязычным Контакт-центр помогают делать наши операторы-переводчики сервиса ABBYY ruPhone. Они консультируют иностранных гостей и выступают посредниками при общении с местными жителями — при заказе такси, в магазине, ресторане, аптеке, гостинице или при обращении в другие телефонные службы.

Бесперебойную работу сервиса обеспечивает распределенная технологическая платформа, которая позволяет избежать перегрузок. В среднем оператор-переводчик тратит около четырех минут на одного абонента, включая время на поиск ответа. Для этого специалисты Контакт-центра обращаются к Базе знаний, в которой фиксируются все обращения. Её наполняют за счет данных Дирекции Универсиады и в результате мониторинга прессы. Если в Базе нет подходящей информации, оператор направляет запрос представителям Оргкомитета и выясняет все необходимые подробности. После того, как абонент получает ответ, информация о запросе добавляется в Базу знаний.

6 июля начинается XXVII всемирная летняя Универсиада в Казани

За последние две недели нагрузка на многоязычный Контакт-центр увеличилась примерно в 20 раз: операторы-переводчики обрабатывают порядка 5000 обращений в сутки. Абоненты интересуются всем, начиная от покупки билетов и расписания Универсиады и заканчивая наградами в спортивных соревнованиях и списком стран, которые в них участвуют. За переводом по телефону обращаются не только иностранные граждане, но и сотрудники деревни Универсиады. Наши переводчики рассказывают о правилах поведения в Парке мероприятия, участвуют в поисках багажа в аэропорту и даже помогают связаться с посольствами и представительствами стран-участниц.

В настоящее время в Контакт-центре днём работают 19 активных линий на английском, четыре на французском и четыре на испанском. Ночью количество обращений меньше, поэтому число активных линий сокращается: пять английских и по одной французской и испанской.

Напоминаем, что позвонить в Контакт-центр можно по телефону 8-800-550-2013 или 124 (с мобильного). В аэропорту, на вокзалах, у входов в метро, в деревне Универсиады и в других местах скопления иностранных гостей установлены специальные терминалы — инфоматы, которые также помогут связаться с операторами-переводчиками или получить информацию самостоятельно. Услуги Контакт-центра бесплатны до окончания Игр.

Кроме того, все услуги Контакт-центра доступны в бесплатном мобильном приложении «Путеводитель по XXVII Всемирной летней Универсиаде 2013» для iOS и Android, которое подготовила Дирекция Универсиады.

Расскажите вашим друзьям о Контакт-центре, поделитесь информацией на своей страничке. Девиз Универсиады 2013 — «Всегда на связи!», и наши операторы круглосуточно готовы ответить на любые вопросы о мероприятии.



2 комментария к “Универсиада 2013 — есть Контакт”

  1. Алина says:

    “… операторы-переводчики обрабатывают порядка 5000 обращений в сутки”. А можно узнать какое общее кол-во звонков было принято за период самой Универсиады?? Исходя из того, что 5000 зв на 28 операторов в день и 7 операторов в ночь, 1 оператор должен принимать 719 обращений. каждый звонок в среднем 4 минуты. АBBYY, сколько длились ваши универсиадские сутки???

    • Denis Frolov says:

      Алина, здравствуйте!

      5000 обращений в сутки — это средняя суточная нагрузка на Контакт-центр в описываемый период. И такое количество вызовов обрабатывают не 28 операторов в день и 7 в ночь, а значительно больше. Мы писали о количестве линий английского, французского и испанского языков. Однако в Контакт-центре также были доступны русская и татарская линии. Кроме того, часть обращений обрабатывалась в автоматическом режиме — абонент получал всю необходимую информацию через систему голосового оповещения на линии Контакт-центра.

      Спасибо за вопрос :)

Leave a Reply to Алина