Подарите девушке сомбреро

XXVII всемирная летняя Универсиада подошла к концу, и мы поводим итоги нашей работы. Это лето выдалось жарким для многоязычного Контакт-центра, в котором работали наши операторы-переводчики с сервиса ABBYY ruPhone.

Минутка статистики: за время подготовки и проведения Игр операторы Контакт-центра обработали почти 44 тысячи вызовов, что в сумме составляет более 130 часов разговора. Чаще всего за помощью обращались англоговорящие гости — на английскую линию поступило почти 1 300 обращений. Для сравнения: в течение подготовительного периода и на протяжении самих Игр Универсиады-2011, которая проходила в Китае, Контакт-центр принял 1140 запросов, 311 из которых были на английском языке.

Но мы подумали, что статистика — это интересно, но не так увлекательно, как рассказ человека, который находился непосредственно в центре событий. Поэтому мы взяли интервью у очаровательной Анастасии Севастьяновой, оператора первой линии английского языка.

Анастасия Севастьянова, оператор первой линии английского языка многоязычного Контакт-центра

Анастасия, расскажите, как проходила работа Контакт-центра? Много было обращений? Приходилось тяжело?

Анастасия: Работа была интересная. Большое число самых разнообразных обращений, совершенно разных темпераментов, языковых акцентов. Люди приезжали из самых разных стран. Звонки поступали очень часто, особенно в самом начале Универсиады, когда гости только приехали в Казань и начинали адаптироваться и знакомиться. Больше всего звонков поступало в первую половину дня, начиная с 10:00-11:00 и до обеда, а потом уже после 16:00 и до самого вечера. Это самые пиковые часы. Ночью традиционно звонков становилось меньше, но все равно были. Операторов было много, поэтому перегруза линий не было, хотя мы обрабатывали 100% входящих обращений. Бывали «слетевшие» звонки, но в таких случаях мы перезванивали абонентам и предоставляли нужную информацию.

Кто чаще всего обращался в Контакт-центр? Какие вопросы приходилось решать?

Анастасия: Я работала на линии английского языка. И поскольку этот язык самый, так скажем, универсальный, на мою линию попадали не только англичане, американцы, австралийцы, канадцы, но и киприоты, корейцы и арабы. Самым запоминающимся стал звонок жителя Эфиопии, которому нужно было связаться с посольством своей страны. Мы, конечно же, организовали ему вызов.

Чаще всего задавали вопросы, связанные с передвижением по городу — кто-то просил вызвать такси или помочь отыскать автобус своей делегации. Многие называли свое местонахождение в Казани и спрашивали дорогу до метро. Также часто звонили и русскоговорящие люди за сервисом перевода по телефону: представители службы безопасности деревни Универсиады, работники медицинских служб и служб размещения гостей и т.д. Были и стрессовые для гостей ситуации: потеря документов или багажа, невозможность попасть на церемонии и соревновании или в Цирк дю Солей.

Были ли интересные или курьёзные истории?

Анастасия: Коллеги рассказывают про несколько забавных случаев. Например, однажды русскоговорящие гости Универсиады звонили на испанскую линию за сервисом перевода по телефону, чтобы пообщаться со своими новыми мексиканскими друзьями. Самой запоминающейся фразой в их разговоре стала «Подарите девушке сомбреро». Или, например, обращение от службы безопасности Универсиады, когда они спрашивали перевод фразы «Приложите бейдж» на всех иностранных языках Контакт-центра (английский, французский, испанский), заучивали наизусть и тренировали с операторами-переводчиками правильное произношение.

XXVII всемирная летняя Универсиада подошла к концу, и мы поводим итоги нашей работы

Понравилось ли вам работать на линиях Контакт-центра? Что радовало? Что доставляло неудобства?

Анастасия: Понравилось очень. Я бы хотела и дальше работать на таких интересных проектах. Самым сложным стало большое количество информации об Универсиаде, которую нужно было держать в голове. И каждый день эта информация обновлялась, добавлялась, изменялась. Изменения иногда происходили ежеминутно по самым разным разделам Базы Знаний. Даже почта не выдерживала такого количества поступающей информации. Также нужно было мониторить ситуацию на соревнованиях: количество и состав участников, комплекты наград, страны-победители, различные рейтинги, места и время проведения различных соревнований и т.п. И это только то, что касается спортивной части Игр. А были еще и внеспортивные мероприятия — праздники в парке Универсиады, Цирк дю Солей, различные развлекательные программы, церемонии встреч, ночная жизнь города, обширная туристическая программа и многое другое. Работало огромное количество всевозможных служб, людей, компаний-партнеров — получилась отличная команда. Я рада, что мы стали ее членом и прекрасно справились с поставленной задачей.

 

***

Мы рады, что смогли принять участие в работе Универсиады-2013. Лингвистическая поддержка Игр дала отличную возможность для реализации конкретного проекта с применением инновационных технологий. Контакт-центр позволил гостям получить удовольствие от Универсиады и забыть о языковом барьере. Мы надеемся, что смогли показать иностранцам Россию как гостеприимную и современную страну, в которой удобно и безопасно находиться в качестве туриста или делового партнера.



Оставить комментарий